MERCHANDISING
Importancia de los datos.
Cómo impulsar tu negocio con ellos.
Enfoque Cliente, gestionar los datos de tus clientes.
Pensando en todos los negocios de venta masiva que han nacido en esta pandemia, más los que se han transformado a la venta digital o cualquier negocio que tiene transacciones; te invito a pensar en lo siguiente:
- ¿Construyes una base de datos que registre cada transacción de venta?
- ¿Registras cada interacción que tienes con tus clientes en una base de datos?
- ¿Tienes identificados tus clientes, activos, inactivos y fugados?
Entendamos algo, si hablamos o pensamos en marketing como redes sociales, campañas publicitarias, marcas, etc. sin entender al cliente, sin gestionar la información que de él obtenemos….vamos a fracasar.
Hoy la mirada del marketing debe centrarse en un Marketing de Negocio, que logra levantar data del consumidor, esa data transformarla en información, para luego obtener conocimiento, que se transforme en insight orientado a obtener sabiduría para lograr impacto en el cliente.
¿Cómo gestionarás los datos?
Primero: Entiende quién es tu cliente (público objetivo), que necesidades quieres ir a satisfacer y cómo podrás ir a resolver su necesidad. En esta etapa debes ayudarte con investigación del mercado, a través de encuestas, entrevistar a actores relevantes en la industria, etc.
Segundo: Establece cuál es tu propósito o que quieres lograr con tu marca/negocio.
Tercero: Define un objetivo estratégico, el que debe ser cuantificable / medible y tener un horizonte de tiempo para cumplirse.
Cuarto: ¿dónde están tus potenciales clientes?, ¿cómo harás llegar tus productos o servicios a esos clientes?
Si nos somos capaces de definir esos pilares macros esenciales en nuestro negocio, vamos a navegar sin rumbo.
Etapas de la gestión de clientes
Posteriormente cuando el negocio está operando, debemos poner todas nuestras energías en capturar clientes, para ello utilizamos diversas herramientas comunicacionales de marketing, pero… ¿estamos gestionando las interacciones con los clientes?….
Identifiquemos las siguientes etapas de la gestión de clientes que cualquier negocio debe atender:
- ¿Cuántos clientes atraemos con nuestras herramientas de comunicación? = Adquirir
- De estos ¿Cuántos clientes capturamos? = Convertir a venta
- De los que convertimos ¿Cuántos clientes retenemos? = Recompra
- De los que retenemos ¿Cuántos clientes crecen? = Up Selling – Cross Selling
Por último, de estos clientes que crecen ¿Cuántos clientes están en etapa de satisfacción?: Influenciables, promotores de nuestras marcas, productos o servicios.
Por lo tanto:
1. Data
Se hace indispensable tener identificados a nuestros clientes, integración de datos estructurados y destructurados, preguntemos a nuestros clientes como llegaron a nosotros; vista 360° del cliente.
2. Segmentación
Diferenciar la información, reconocer al cliente “en vuelo” sus patrones de comportamiento que inciden en el objetivo.
3. Automatización, omnicanalidad, marketing intelligence.
Interactuar, gestionar las preferencias, interacciones y las experiencias del cliente durante el ciclo de vida.
4. Inteligencia artificial
Personalizar, revisar los procesos y operaciones para entregar ofertas, comunicaciones y gatillantes personalizados. Siguiente mejor promoción o siguiente mejor acción.
El enfoque a cliente nos permite estar permanentemente mejorando nuestros procesos, siendo ágiles en la toma de decisión y adaptándonos a las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente.
Francisca Morales R.
Ingeniero Civil Industrial, Magister en Dirección de Marketing, Diplomado en Educación Vocacional.
Temas: Marketing Online, Merchandising, Merchandising Estrategico, Marketing de negocios…
Publicado el 19 de abril del 2021
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